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コラム

顧客目線によるビジネスの成功事例
頭客と向き合う工夫で、成功を収めている2社をご紹介します

●資生堂……顧客と会う
大手化粧品メーカーである資生堂では、2008年に、営業・評価指標から個人レベルの売上目標を撤廃し、営業では訪問回数を、販売員ではアンケートによる満足度・来店客数を、新たな評価指標としました。
その狙いについて前田新造社長は「美しく健やかであり続けたいと考えているお客様に対し、100%お答えすることが結果としてお買い上げに結びつき、継続的に足を運んでいただけることにつながる」としています。
発想の起点を自社に置かず、何よりも顧客満足度を重視して、その声に耳を傾け続ける姿勢の好例といえるでしょう。
ホテル業界を例に取ったものですが、顧客満足度とリテンション(維持)には、非常に強い関連性があることがわかっています。

●オムツ、生理用品で国内トップシェアを誇る日用品メーカー、ユニ・チャームも顧客主義を掲げて成功した企業の一つです。
ユニ・チャームはインドネシアにおいて2000年にベビー用オムツを発売しました。当初は最高品質のプレミアム品を販売して一定のシェアを獲得しましたが、その後は伸び悩みます。原因は値段の高さでした。ユニ・チャームのプレミアム品は23000ルピア(約230円)で、現地メーカーの低価格品の倍以上する、上位7%以上の富裕層にしか手が出せない価格でした。そこで低価格品の投入を決めたのですが、単に安いものを出すだけでは価格競争に陥ります。
そこで、当時のユニ・チャームの社員はインドネシアで200軒の家を訪問して、消費者の生の声を収集します。結果、オープン型よりもパンツ型オムツのニーズが高いことがわかりました。中低所得者層の自宅の床には、オープン型のオムツをつける際に赤ちゃんを寝かせるのにふさわしい、清潔な場所が少なかったのです。また、新生児から布パンツをはかせる習慣があり、パンツ型への抵抗感が少ないこともわかってきました。
このようにして開発された低価格の「マミーポコ スタンダー」は、2007年に発売されました。尿が漏れないという基本機能以外は極力簡略化してコストカットし、パンツ型としては相場の約半額の1900ルピア(約19円)を実現することで、大ヒットしました。
この商品のおかげで、紙オムツをあまり使わなかった中低所得者層の取り込みに成功し、いまや 56%という圧倒的シェアを獲得しています。