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コラム

【ビジネスリーダーに求められる会話例】
マネジメント「A社からコールセンター向けの新システムが出たらしい。うちのコールセンターは他社よりも多くのスタッフを用意しているのだが、その割に顧客満足度が低いので、この品で改善できるのなら導入を検討したい。すでに販売開始から１年ほど経っているみたいだが、何か情報はあるかな?」
ビジネスリーダー「現時点では当該製品に関する情報はないのですが、こちらは何かの会議でご報告等の予定があるのでしょうか?(相手目線での会話)」
マネジメント「ああ、そうなんだ。今年度のプロジェクト予算申請の締め切りが2週間後で、そのために明後日の役員会で頭出しをする必要があるんだよ。少しでもいいから、聞かせてもらえないか。」
マネジメント「クレームが多くてね」
ビジネスリーター「まず、その内容を確認する必要はありますが、一般的にクレームは「電話がつながりにくい」と「対応が悪い/ばらつきがある」の2つに大別されます。ただ、御社はスタッフ人数は他社よりも多く用意しているとのことなので、それが真実であれば、前者よりも後者が問題である可能性が高いです。そして、ばらつきがあることに対するクレームにより、1件当たりの応対時間が長くなり、電話がつながりにくくなる、という悪循環を起こしている可能性もあります(仮説にもとづく展開)」
マネジメント「なるほど。確かにありうるな」
ビジネスリーダー「この仮説が正しければ、対応の標準化が現在の課題に対する解決策となり、その具体業として、新規コールセンターシステム導入は一つのオプションになりうるかと思います。ただ、これがある程度、成果につながったとしても、あまり大きなインパクトはないかもしれませんね」
マネジメント「まあそうだな。ただ、緊急の課題だから、早く対処したほうがいいだろう」
ビジネスリーダー「はい、私も同意見です。短期的な施策としては、新規コールセンターシステムの導入を提案しましょう。ただし、それでは最もコストを要する人件費についてはあまり効果を期待できません。短期的な施策により顧客満足度を高め、長期的な施策で人目を削減する、という提案の方向性はいかがでしょうか？」
ビジネスリーダー 「導入実績等については本日確認し、明日改めて報告とさせてください。本日時点では、明後日の報告に向けて、コールセンターのあるべき方向性についてすり合わせさせていただきたいと思いますが、いかがでしょう。」